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财经365讯(编辑 孙远之)今年中消协公布的2018消费维权年主题为“品质消费美好生活”,这意味着,随着经济水平的发展,当基本生存发展需要得到满足后,人们对物质和精神消费的要求在不断提升,愿意支付更多的费用提升消费的品质和服务内容。但随着消费升级,尤其是随着互联网席卷生活各个角落之后,一些新的、中高端的智能化产品和服务的出现,一方面更加丰富了消费者的生活,提升了生活品质,但另一方面也出现了过于注重“智能化”却忽视“人性化”、过于注重市场开拓却忽视用户体验等问题。

今年的315,《IT时报》从硬件、制度、服务三个维度,对智能音箱、电商会员制以及互联网公司售后服务热线做了一番评测,看看它们的品质是否能让消费者的生活更美好。

为了培养用户黏性,不少电商平台都推出了专属会员制,从亚马逊的PRIME会员、京东的PLUS会员到网易考拉的黑卡会员,对消费者来说,用一定金额的“入会费”换取特定的优惠福利,可谓一种明智的消费。但隐藏那些在会员权益背后的服务条款值得关注,有时候曾经看中的“会员权益”说变就变,但这种变化在服务条款上早就被“约定” 了。

消费者体验

京东Plus会员:会员权益朝令夕改 谁说了算?

2018年2月14日,京东Plus会员权益突然出现大调整,不少Plus会员一直到购物结账时,才发现运费已经从6元上涨到了15元,而被调整的会员权益还不止这一项。

陈华(化名)在2017年5月购买京东Plus会员,支付了会员费129元。作为数码爱好者,他最初看中的是不少京东商品都有Plus会员优惠价,比普通折扣低,同时又查看了会员权益,发现每个月获赠的5张6元免邮券能省下不少运费,他根据自己的实际消费需求预估了一下,觉得一年内一定能把花出去的会员费“省”回来。但没想到,入会前只顾看了会员权益,却忽略了服务条款。

从2017年5月至今,京东的Plus会员费发生了几次变化,从129元到149元再回落到了109元,让陈华措手不及的是,随着会员费的降低,会员权益竟然开始“缩水”。

以2月14日前后京东Plus会员权益对比看,最大的变化是消费不满49元的运费从6元调整到15元,而会员获赠的免邮券面额却没有提高,数量也没有变化,原本一次可用一张的免邮费,如今一次需要使用3张。Plus会员的消费返利比例也发生变化,数码类产品的返利点从1%下调至0.5%,会员返利上限从购买时Plus会员时承诺的2000元改为500元,减少了1500元;会员享受电子书免费阅读权益取消。

记者根据陈华在京东一个月内的实际消费情况算了一笔账:购买5000的数码产品一次,500元左右的小家电两次,不足50元的日用品六次,阅读2-3本电子书籍。

按照2月14日变更前的权益规则,他用免邮券能抵扣不足49元的运费五次,省下30元;仅5000元数码产品一项,每月能拿到50元现金返利;而购买的电子书籍则全部免费。

但在会员权益变更后,陈华每个月5张6元的免运费券只能使用两次,额外还需要支付45元的运费,现金返利减少25元,电子书籍的购买费用上升到40元,仅一个月的时间,陈华就增加了近百元的消费支出。

陈华翻看了此前京东手机客户端的通知消息和短信,发现在2月14日前并没有关于会员权益变更通知。他也是在2月14日当天京东的运费章程里才发现了“不满49由6元涨到15元”的具体通知。其它的变更则是在京东客户端的“Plus会员全部权益”中自己去查看后才发现的。

截至发稿,京东Plus会员的运费再次进行了下调,重新恢复到了此前不满49元依然只收取6元运费的规则,但其他相关的会员权益并没有恢复。

陈华对此十分不解,自己当初付费购买会员的时候,看中的就是这些会员权益,如今一年会员期还没到,京东已经几次修改权益内容,这是否意味着平台方单方面更改服务协议?算不算违约呢?

亚马逊Prime会员:会员商品变化莫测

在亚马逊平台上,Prime会员有着不错的权益,会员不仅可以国内免邮,在亚马逊海外购频道购物超过200元(购买指定Prime商品),还可以免去高额的国际运费。这让不少热衷于海淘的消费者慷慨解囊。然而,新的问题又来了,那些属于Prime的商品,是会变的。

2017年,郝女士在亚马逊上购买了Prime会员,当时看中的,就是亚马逊海外购免邮的会员权益。刚刚做妈妈不久的郝女士,刚需是奶粉。一般海淘国外奶粉,运费往往要占到成本的三分之一甚至更多,而且还要担心货品的正宗与否。

郝女士发现,可以通过亚马逊海外购购买她经常海淘的一款奶粉,而且这款奶粉恰好是Prime会员商品,购满200元可免运费。她算了一下,一箱六罐的运费,就可以将一年的会员费省出来。但1个月后,当她准备第二次购买奶粉时却突然发现,这款商品的Prime标识消失了,这意味着,虽然她依然可以直接购买这款奶粉,但却不享受海外包邮的优惠了。根据郝女士的计算,在可享受会员权益期间,即使加上税费,价格最低时每罐奶粉在100元左右,最高时也不超过120元。但一旦没了免邮服务,每罐奶粉的成本至少在160-170元之间。

咨询亚马逊客服后,对方也只能建议她再等等看。无奈之下,郝女士只好花了近500元的运费,买了一箱奶粉,“感觉自己的Prime会员白买了。”

吊诡的是,这款商品在之后的一个月又回到了Prime会员商品行列,这一次,郝女士一次买了几箱奶粉,“实在是有点怕了,不知道啥时候,它又‘出局’了?”

郝女士想问,既然海外购Prime商品免邮是卖点,那么,一份稳定的商品名单必不可少。毕竟,最终让消费者掏腰包的还是商品。

记者调查

会员权益变更是平台权利?

尽管陈华和郝女士对会员权益的调整都有质疑,但遗憾的是,单方面调整会员权益早在用户购买会员时就已经写在了平台的服务条款中。《IT时报》记者查阅了亚马逊、京东和网易考拉的会员协议,其中都写有类似“可随时调整会员权益”的说明。比如,在“亚马逊Prime使用条件”下“其他限制”中写明:“亚马逊可不时自行决定选择增加或移除Prime会员权益。”而在网易考拉电商平台“黑卡会员详细规则“特别声明”中写明“网易考拉海购将根据需要不时对黑卡会员规则做调整。”

“Plus会员的价格是与会员权益相关的。随着集团战略的规划、京东业务的发展、会员权益的更新,Plus会员的价格可能会进行相应的调整。会在权益调整正式上线前一周,在京东商城上发布公告告知。除了商城首页的全员公告之外,有的重要权益调整,还会在Plus会员的频道页内通过提示栏等形式呈现。”京东相关人士对会员规则的调整如是解释。

事实上,电商平台会员的价格调整无外乎都是出于成本的考量。在此前的采访中,亚马逊Prime负责人说明,在平台后端存在一套综合智能系统,会根据成本、效益自动调整Prime会员产品。

对于类似变动,消费者能做什么?

在上海段和段律师事务所合伙人刘春泉看来,目前国家对于电子商务平台许多规则的制定都没有出台明确的法律法规。按照现行的法律看,平台制定的服务条款属于格式条款,消费者在达成协议前需要明确条款,而平台则需要履行“提前告知”的义务。根据商务部《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定(试行)》,网络零售第三方平台经营者在新交易规则实施七天内应征求公众意见,并做出说明。

“从现有的判例来看,还没有消费者就平台条款不合理变动提出赔偿,因此没有现成案例可借鉴。”

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